Litiges SecurePay
Un litige est un signalement officiel indiquant qu’il existe un problème grave avec une transaction SecurePay.
Lorsqu’un litige est ouvert, les fonds restent bloqués jusqu’à ce que le problème soit examiné et résolu.
Quand un litige peut être ouvert
Un litige peut être ouvert lorsque :
- l’acheteur n’a pas reçu le produit ;
- le produit reçu est incorrect ;
- le produit est endommagé ;
- le service n’a pas été terminé ;
- le commerçant et l’acheteur ne sont pas d’accord sur la livraison ;
- il y a une suspicion de fraude ou d’abus ;
- la transaction ne peut pas être effectuée comme convenu.
Un litige ne doit être ouvert que pour de véritables problèmes de transaction.
Que se passe-t-il lorsqu’un litige est ouvert ?
Tant que le litige est ouvert, les fonds ne sont pas débloqués automatiquement, sauf si le processus de litige le permet.
Éléments de preuve
Les preuves aident à clarifier ce qui s’est passé.
Les preuves de l’acheteur peuvent inclure :
- captures d’écran de la conversation ;
- confirmation de paiement ;
- photos du produit reçu ;
- messages de livraison;
- preuve que le produit n’a pas été livré ;
- tout document à l’appui de cette affirmation.
Les preuves du marchand peuvent inclure :
- preuve de livraison ;
- numéro de suivi;
- reçu signé ;
- photos du produit avant expédition ;
- historique de discussion;
- facture;
- preuve d’achèvement du service.
Statuts des litiges
| Statut | Signification |
|---|---|
dispute_opened | Le litige a été créé. |
under_review | Le litige est en cours d’examen. |
waiting_for_buyer | Des informations supplémentaires sont nécessaires de la part de l’acheteur. |
resolved_release | Une résolution finale a été adoptée et les fonds ont été débloqués au profit du commerçant. |
resolved_refund | Une résolution finale a été prise et l’argent a été remboursé à l’acheteur. |
resolved_partial | Une résolution finale a été prise et une partie des fonds a été libérée au profit du commerçant. |
Issues possibles du litige
Un litige peut être résolu de différentes manières.
| Résultat | Signification |
|---|---|
| Publication au marchand | Les fonds sont versés au commerçant. |
| Remboursement à l’acheteur | Les fonds sont retournés à l’acheteur. |
| Remboursement partiel | Une partie du montant est remboursée et l’autre partie est libérée. |
| Annulation | La transaction est annulée si son exécution n’est plus possible. |
| Résolution manuelle | Une décision personnalisée est appliquée en fonction des éléments de preuve disponibles. |
Comment rédiger une bonne explication de litige
Une bonne explication de litige doit être claire et factuelle.
Inclure :
- ce qui était attendu ;
- que s’est-il passé ;
- quand cela s’est produit ;
- ce que vous avez déjà essayé de faire ;
- quelle résolution demandez-vous.
Exemple :
<span><span style="color: undefined">I paid for a phone on May 7. The merchant confirmed delivery for May 8, but I did not receive the product. I contacted the merchant twice and have not received a response. I am requesting a refund.</span></span>
<span><span style="color: undefined"></span></span>Bon comportement en matière de litiges
L’acheteur et le commerçant doivent tous deux :
- fournissez des informations précises ;
- évitez les insultes ou les menaces;
- répondez dans le délai demandé ;
- téléchargez des preuves utiles ;
- gardez la communication centrée sur la transaction.
Les litiges frauduleux ou abusifs peuvent entraîner des restrictions de compte.
Éviter les litiges
Les commerçants peuvent réduire les litiges en :
- en utilisant des descriptions claires ;
- en fournissant des délais de livraison réalistes ;
- en conservant la preuve de livraison ;
- communiquer les retards tôt ;
- en évitant de faire de fausses promesses de disponibilité.
Les acheteurs peuvent réduire les litiges en :
- examen de la transaction avant le paiement ;
- poser des questions avant le paiement ;
- confirmation de la livraison uniquement après réception du produit ;
- en conservant les enregistrements de paiement et de livraison.